Bancos monitoram redes sociais
Nos últimos tempos, alguns bancos começaram a se dedicar a entender o que é dito sobre eles nas redes sociais. O Orkut e o Twitter são os principais alvos do monitoramento porque são os que têm maior penetração entre o público brasileiro, principalmente no caso do primeiro. A maioria dos usuários do Twitter, sabe-se, passa boa parte do tempo calados observando o que postam jornalistas, celebridades, esportistas, etc, que invariavelmente criticam problemas que têm com serviços. Para piorar, os tais "calados", quando resolvem piar, é geralmente para reclamar.
O último relatório de um destes bancos, sobre os três grandes do Brasil na penúltima semana de 2010, revela o que segue.
No Twitter:
- Banco do Brasil teve mais comentários positivos que negativos.
Destaques: propaganda de fim de ano, lançamento de ADRs (o "American Depositary Receipt" permite que investidores americandos comprem parte de empresas estrangeiras).
- Bradesco foi mais elogiado que criticado, mas numa proporção menor.
Destaques: árvore de Natal da Lagoa Rodrigo de Freitas, patrocínio ao Jogo das Estrelas.
- Itaú sofreu mais de 50% de críticas em posts que se referiam ao banco.
Destaques: o locutor/apresentador Silvio Luiz reclamando das taxas cobradas pelo Itaú, escritora Glória Peres twittando assalto em agência em Copacabana.
No Orkut, a comunidade analisada cujos dados foram divulgados para os funcionários foi justamente aquela que agrega a classe. Os tópicos mais movimentados dizem respeito à unificação do Banco do Brasil com a Nossa Caixa e as consequências que isto pode ter no trabalho e nas remunerações.
O intuito, aqui, não é utilizar os dados para qualquer tipo de comparação de mercado. Eles servem para ilustrar uma tendência irreversível: a da influência das redes sociais na imagem de grandes, médias, pequenas e minúsculas, que sejam, corporações.
Um ou outro banco já percebeu e é o que o relatório mostra. O desafio e próximo passo é o que fazer com estas informações. De que adianta saber o que é dito e nada fazer para melhorar o atendimento?
O Ponto Frio, por exemplo, andou caçando e oferecendo suporte a consumidores rebeldes no Twitter e ganhou aplausos. A TAM e a Vivo, gigantes nacionais, são apenas alguns daquelas que insistem em ignorar as redes. Ainda há poucos estudos que consolidam números, mas não é preciso. A influência das redes sociais é tátil, é visível. E quem insiste em ignorá-las, a cada minuto que passa, perde.
